از سری اول تحریم‌ها در سال ۱۳۹۱ تا سال‌ها بعد، کارشناسان خودرو به کرات راجع به شرایط پسابرجامی انذارها داده‌اند.

نگارنده بنا به تجربه و تخصص خود به کرات راجع به موضوع اهمیت خدمات پس از فروش خطوطی نگاشته است. اکنون که شواهد نشان می‌دهد شرایط پسابرجامی بر صنعت خودرو در حال جاری شدن است، اما با نگاهی حتا سطحی می‌توان دریافت که هیچ گونه از آن توصیه‌ها در گوش کسی نرفته است، و کماکان سیاست‌ورزان مطابق ایده‌های ذهنی خود که احتمالاً هنگام قبل از خواب به ذهن‌شان می‌آید تصمیم‌گیری می‌کنند.

صنعت خودرویی که از آن بالا (وزارتخانه) تا آن پایین (واحدهای درون سازمانی) با مفاهیم چشم‌انداز، نقشه راه، ریسک، برنامه عملیاتی و غیره نسبت به بقیه صنایع پیشرو هستند،‌ اما در عمل که می‌رسد این ها فقط نقاشی‌های زیبایی هستند که هیچ گاه رنگ واقعیت را به خود نخواهند دید.

وزارتخانه و سیاست‌گذاران من‌باب این موضوع که تو می‌بینی و ما پیچش مو، هیچ گاه به نصایح اندرزگویان وقعی نمی‌نهند، و صاحبان سرمایه نیز من‌باب این که ایشان به دلیل نبوغ ذاتی خود بهتر از هر کسی آینده را با درایت تشخیص می‌دهند روی به این نصایح نمی‌آورند و آن چه در این بین مایه افسوس است، هزینه، نیروی انسانی و زمانی است که به ضرر این ملت هدر رفته است و کسی هم پاسخ‌گوی این ندانم‌کاری‌ها نیست.

در زیر به چند موضوع مرتبط با تخصص نگارنده اشاره می‌شود که نشان از بی‌برنامگی و عدم اشراف به موضوعات خودرویی در تمامی جنبه‌هاست:

۱- موضوع خدمات پس از فروش یک موضوع بازاریابی است که امروز نه صرفاً برای رفع ایرادات و مشکلات که برای جذب و وفاداری مشتریان به کار گرفته می‌شود، اما این مقوله برای جوامعی صادق است که رقابت‌پذیری در آن مفهوم بنیادی دارد و همانند کشور ما نیست که قوانین دست و پاگیر فضا را برای برخی از سرمایه‌گذاری انحصاری کرده است. این انحصاری بودن باعث شده است که خودروسازان با نگاه بی‌قیدی به مشتریان خود نظر داشته باشند و آنگاه است که سیاست‌گذار را وادار می‌کند حداقل شرایط را برای مشتری خود تدارک ببیند و بحث ضمانت دوساله یا تعهد پنج‌ساله را پیش‌بینی کند تا خودروسازان تن به این تقید داده و کم ترین‌ها را برای مشتریان خود به ارمغان بیاورند. در صورتی که حل مسئله نه با اجباری ساختن شرایط گارانتی است که با رقابتی کردن این موضوع کسب و کاری است.

۲- این اجبار به ارائه خدمات ضمانت و تعهد فقط و فقط برای زمانی کاربرد دارد که عرضه‌کننده خودرویی بخواهد وارد بازار شود و یا ارزیابی‌های سالانه خود را طی کند. وزارتخانه از عرضه‌کننده تعهد می‌گیرد تا نسبت به ارائه خدمات خود تا ده سال پس از فروش خودرو اقدام کند اما اگر نکند؟ مثل بسیاری از شرکت‌هایی با عمر کوتاه که اکنون هم وجود خارجی ندارند و هیچ نظارتی بر ارائه خدمات ایشان هم نیست. در اصطلاح به این موضوع می‌گویند سیاست یک بام و دو هوای وزارتخانه، که هیچ نقشه راهی برای این شرایط نداشته است.

۳- به کرات به سازمان‌های خودرویی پیشنهاد داده شد که عزیزان دوران تحریم فرصت خوبی است تا زیرساخت‌های خود را التیام بخشد و نسبت به تقویت حرفه‌ای و دانش پرسنل و شبکه خدماتی خود اقدام فرمایید. خود حدیث مفصل خوان از سازمان‌های خدماتی که تعطیل شده‌اند.

حال که دوباره موضوع واردات باز شده است بار دیگر نگارنده مسئولیت خود را به جا می‌آورد و اندرزهای لازم را به این تصمیم‌گیران اعلام می‌کند تا شاید گوشی شنوایی بشنود و بهره ببرد و از خطاهای دیگران درس بگیرد:

۱- اکنون برای ورود خودرو برای همه صادرکنندگان فراهم شده است و احتمالاً قدم بعدی این است که این افراد الزاماً نیاز به داشتن شبکه خدماتی خود دارند تا امکان واردات داشته باشند. نگارنده با این سیاست اجبار خدمات پس از فروش همیشه مخالف بوده است و اکنون نیز صراحتاً از سیاست‌گذار می‌خواهد که وارد این مقوله نشود؛ به جای این که ارائه خدمات را اجباری کند، این موضوع را شفاف سازی کرده که هر عرضه‌کننده خودرو متعهد به حقوقی است که برای مشتریان خود تعیین می‌کند. اگر سازمانی نمی‌خواهد خدمات به مشتریان خود دهد اجباری در کار نباشد، اما اگر اعلام کرد که می‌خواهد ده سال خدمات دهد نظارت لازم داشته باشد تا به حرف و گفته خود عمل کند. سیاست‌گذاران نسبت به آگاهی‌سازی مشتریان اقدام کنند که با چشم باز با حقوق خود آشنا باشند و قبل از هر گونه معامله‌ای با شرایط آن شرکت آشنا شوند. این گونه خواهد بود که خدمات پس از فروش می‌تواند به عنوان یک ابزار رقابتی و حرفه‌ای در سازمان‌ها پا بگیرد نه با زور و تهدید.

۲- اگر چه بند بالا هیچ گاه توسط وزارتخانه پی گرفته نخواهد شد، چون تاکنون با این مقوله تجربه‌ای نداشته است، اما بهتر است سازمان‌ها در نظر داشته باشند که خدمات پس از فروش مقوله رقابتی است. فارغ از سیاست‌های ابلاغی وزارتخانه، طراحی مسیر خدمات به مشتریان از اولویت‌های سازمان‌ها ‌باشد. سازمانی که خدمات پس از فروش خود را حرفه‌ای چیدمان کند می‌تواند در بودن/نبودن تحریم‌ها کما فی‌السابق موفق باشد، فراتر از ابلاغات کشوری عمل کنید.

۳- شبکه تعمیراتی وفادار برای خود بسازید؛ وفاداری ایشان بنا به سیاست‌هایی است که سازمان‌ها برای نمایندگان خود اتخاذ می‌کنند. نگاه کوتاه مدت به سود سازمانی توسط سرمایه‌گذاران به همان ترتیب نمایندگان را به بی‌مسئولیتی و همکاری کوتاه مدت هدایت می‌کند.

۴- طراحی مسیرهای تجربه برای وفادارسازی مشتریان از اهم موضوعات خدمات پس از فروش است. باید بدانید نیاز مشتریان چیست و چگونه این نیازها را برآورده کنید. ضعف عمده سازمان‌های ایرانی در عدم شناخت نیاز مشتریان است. این مشتریان می‌توانند نمایندگان، مصرف‌کنندگان و کارکنان باشد.

۵- به این نکته توجه کنید که احتمال دارد در دوران پساتحریم، تحریم دیگری در پی باشد، پس از همین الان خود را برای آن زمان آماده کنید. در تحریم‌های آتی به چه چیزی برای فعالیت احتیاج دارید از الان آن را آماده کنید تا در بحران بعدی نسبت به رقبای خود سربلند بیرون آیید.

نادر وهاب آقایی

پایگاه خبری اسب بخار